不同视觉（二）
1.自身定位
酒店经理人常自嘲，酒店工作不是人干的活！虽说所有行业都是为人民服务的，此行要求甚高，不被尊重；工作时间长，收入低；社会责任大，社会地位低；流动性大，保障低；到头来没个名份，不知道自己是谁。
其实，酒店经理人是船长，必须按照“船东”指定的方向行驶；是“汉堡包”。他不得不考虑是追求利润最大化，还是追求人性化。
都说旅游是经济的第一窗口，酒店是旅游业的风向标。看起来旅游被各国大力推广，成为许多国家的产业支柱；各国使领馆没有设置专职领事，人民代表里没几个来自旅游行业，代表行业声音，真正为行业呐喊。一个被重视、肩负着解决社会大量就业、创造社会和谐与稳定，又面对着许多监管、而又无人实质问津的庞大产业和群体，行业需要共识、团结、努力。
2.自我挑战
每次参加欧洲酒店经理人年会，多围绕一主题，酒店的产品：服务。
西方学者呼吁业内打假，讲诚信，看起来新鲜；确实，酒店的产品，吆喝的和出售的与品质不符；酒店不仅是时尚产业，也是服务行业的领头羊。服务是酒店的拳头产品，但服务不再是酒店、旅游行业的专利，它渗透到各行各业，以及人们的日常生活里；服务理念，意识来自酒店行业，其他行业却发挥的淋漓尽致，如欧美医院，真正做到以人为本。美国业界今天在探讨“什么才是正宗的酒店管理？酒店业到底该何去何从？不少欧洲经理人认为，酒店“星级标准”害死人，它误导行业理念。
3.行业危机
经济朝一体化迈进，酒店行业不断重组洗牌，传统酒店管理理念，受到“利润最大化”的严重挑战；美式运营理念、意识形态深深注入、贯彻到行业制度中。“顾客是上帝”，“员工第一”的口号成了过去时，外行管理内行，在酒店业破土，一些国际酒店集团高薪聘请外行加盟，仕达屋从可口可乐“输血”；某著名酒店学院教务长，来自于汽车制造业；是喜是悲？
酒店留不住人，找不到真正做酒店的人，是家家面对的一部头痛得“经”；如今美国酒店行业劳动力主要来自学生，酒店行业女性从业者每年流失大约25%，但女性在行业所占的分量却越来越重，精英中不少出自女性，是因女性懂得她们在做应该做的工作。行业中性别比例的失调问题，不能不让我们面对。该是研究当今发达资本主义国家正经历的瓶颈、阵痛的时候了，因为我们已经开始面临同样的挑战。
工人当家作企业的主人，工会是工人的娘家，工人的合法权益受到法律保护，在欧美酒店业已不是口号，员工的劳动权、生存权，管理者必须正视面对。如何处理劳资关系，一方面要最大限度调动员工的积极性，一方面要为企业创造最大利润，在今天社会主义体制下，是摆在酒店经理人面前的又一课题和挑战，酒店管理教科书里，应该抹下重重的一笔。
4.新的课题
世界在变，新的一代的思维在变，他们是未来顾客结构的群体之一，我们必须具备超前服务意识；酒店管理集团面对的新的课题，是如何首先“管理”业主；9.11事件后，酒店业开始面对反恐、防恐；欧洲酒店业开始退脱了“美食天地”的光环，受美式管理理念的要求和影响，开始出售快餐、半成品；随着牛瘟、鸡病、蛋不保，餐饮已经成为酒店业的烫手山芋；酒店经理人对顾客的健康，安全的意识变得越来越茫然，缺乏责任感。
利益的驱使，使一些酒店管理集团发生了质的变化，某美国酒店品牌，重扩张，重全球系统预定，不再重服务标准，不再重品牌管理，挂牌给钱；旗下酒店上千家，品牌声誉却每况愈下；这种短平快的游戏规则，值得我们警觉。
5.高科技的利与弊
全球中央预订系统，成了酒店业营销的法宝；“四季”集团主席Mr. Hengst 去年说过，通过“四季”网络直接预定的价格，将获得最低价格承诺！IT的确给酒店业带来了革命，面对高科技给酒店行业带来的利与弊，同时给我们带来了许多思考：有一位客人在不同网站上，预定戴斯（Days Inn）的同一家酒店，同样的房晚，在其他预定系统得到价格，却比该集团系统给与的价格要相差许多；该集团有着同样的承诺。该顾客花了大量时间，按照系统要求填写申请，得到的却是冷冰冰的邮件回复，拒绝申请。欧洲一些单体酒店，加入有关预定系统，占全年份额的5-7﹪；雅高一老总告诉我，通过集团预定系统，只占10 ﹪；大家感慨地说：市场营销还是要靠自己！人的因素第一！服务才是旅游、酒店业的硬产品！
高科技给酒店业带来的革命，仿佛使人亢奋：
当你下了飞机，立刻收到酒店发来的手机短信：车，已经停在机场地下二层B68停车位上；来到车前，你按照短信提示，输入密码，打开车门；随着车上银屏指示方向，前往下榻的酒店；路上，用手机再次确认信用卡号码，反馈，房间号1608，开门密码 8888；手机点击8888，开门进房，电视显示欢迎词；离店后，邮箱收到账单。又，深圳开发出中餐自动烹调机，按键出菜，无论粤式、川式。
这就是我们向往的时尚生活？未来生活不再需要人的服务？人们从胡同到大院到高层的独门独户，从群体共事，发展到居家办公，仿佛人类不再需要社交？一切都在变。忽然间，我心动魂扰，觉得冷嗖嗖的，没了人气，未来的社会，还需不需要人类？看来酒店理论又得重写。酒店，被称之为家外的家，是否也要重新定义？
邱兆彤
2006年12月18日 布鲁塞尔
邱 兆 彤
（比籍华人）
欧中酒店管理专家委员会 主席 （发起、创会人）
比利时王国科克塞德酒店学院 教授
荷兰CHN大学 校董事会 顾问
联合国工发组织 特聘 专家